Memenangkan Kesetiaan Pelanggan

PELAKU UKM - Kesetiaan Pelanggan. Pada "Era Konsumen" seperti sekarang membuat pembeli semakin mudah untuk mengakses dengan cepat mengenai informasi produk, harga, layanan yang dapat mempengaruhi keputusan akhir seseorang sebelum akhirnya membeli suatu produk. Akses informasi instan ini membuat konsumen bisa lebih bebas dalam berbelanja, dan pemilik bisnis harus bisa memahami dan mampu merespon dengan cepat kebutuhan konsumen ini jika ingin memenangkan kesetiaan pelanggannya.

Forrester Research mendapatkan sebuah hasil data yang menunjukkan bahwa interaksi antara brand dengan konsumen telah mengalami pergeseran dramatis selama 100 tahun terakhir. Pada awal pergantian abad dan selama beberapa dekade sebelumnya, Era Manufaktur (1900-1960) menunjukkan bahwa kekuasaan berada di tangan produsen. Sebagian besar di sebabkan karena adanya monopoli serta kurangnya informasi pasar yang diterima oleh konsumen. Tiga puluh tahun kemudian, mulai tampak adanya pergeseran kekuatan pasar di Era Distribusi (1960-1990), di mana distributor memiliki pengaruh lebih besar atas pembeli. Pada Era Informasi (1990-2010), dengan semakin mudahnya orang-orang untuk mendapatkan akses informasi tentang suatu produk, maka kondisi mulai berubah, di mana kontrol pasar ada di tangan pelanggan. Dan dalam beberapa tahun terakhir keseimbangan kekuatan telah bergeser ke Zaman Konsumen (2010-sekarang), yang memungkinkan pembeli untuk memiliki kontrol lebih luas lagi terhadap perilaku belanja mereka.

Jika pelaku usaha di Era Konsumen seperti sekarang ini tidak dengan sigap melakukan perbaikan dengan menyediakan apa yang dibutuhkan untuk menggaet pelanggan, seperti akses informasi yang lengkap mengenai produk, harga, juga ulasan-ulasan lainnya, maka kesetiaan pelanggan tantunya tidak akan pernah bisa didapat. Hal ini adalah sebuah kenyataan pahit yang memang harus dialami oleh para pelaku bisnis yang gagal dalam membaca situasi dan melakukan berbagai perbaikan dengan segera. Namun, banyak perusahaan yang inovatif juga mengakui bahwa peningkatan pola pasar seperti ini merupakan sebuah proses bagi pelaku bisnis untuk lebih memahami kebutuhan konsumen dalam rangka membangun dan membina hubungan jangka panjang untuk mendapatkan sebuah tingkat hubungan yang lebih kuat dari sekedar loyalitas pelanggan. 

Memahami Loyalitas Konsumen 

Saat ini, pelaku bisnis bisa memahami konsumen secara multidimensi dalam hal kecenderungan belanja mereka, keputusan belanja, serta faktor pemicu kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Munculnya sebuah manajemen konsumen, atau sebuah sistem strategis yang berguna untuk melacak, mengukur, dan mengoptimalkan loyalitas pelanggan, mampu membuat para pelaku bisnis untuk bisa lebih memahami keinginan dan keputusan konsumen mereka. Dengan sistem ini pelaku bisnis bisa secara efektif mengubah bentuk layanan serta promosi secara lebih baik.

Ketika konsumen sekarang ini bisa dengan bebas beralih pada suatu merek tertentu, tidak sedikit juga konsumen yang masih menuntut pengalaman belanja yang mampu memberikan kepuasan dan kenyamanan. Ada beberapa keuntungan besar yang ditawarkan oleh sistem manajemen konsumen untuk bisa mendorong pelanggan baru menjadi pelanggan setia, diantaranya :

Memperluas wawasan terhadap konsumen. Setelah mendapatkan berbagai pengalaman dengan pelanggan baik secara online, interaksi langsung, melalui telepon dan mungkin juga media sosial, pelaku bisnis bisa mendapatkan pandangan yang komprehensif mengenai solusi manajemen konsumennya, yang kemudian bisa memberikan wawasan lebih luas mengenai perilaku konsumen dan juga bagaimana pelaku bisnis bisa memberikan, membangun dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara konsisten di semua bidang. 

Pemahaman yang mendalam. Manajemen konsumen bisa memberikan pemahaman secara luas dan mendalam, juga terperinci pada kegiatan transaksional dan non-transaksional, termasuk perilaku belanja, interaksi sosial, dan keterlibatan kampanye promosi dari pelanggannya. Hal ini memungkinkan pelaku bisnis untuk memahami dan pada akhirnya mengarahkan pelanggan untuk membangun afinitas dan loyalitas. 

Akses real-time. Ketika tren dan kecenderungan konsumen mengalami pergeseran, pelaku bisnis bisa membaca dan bereaksi terhadap perubahan ini secara langsung, memberikan dampak yang kuat pada konsumen dengan menyediakan apa yang mereka inginkan ketika mereka menginginkannya. 

Dampak dan Pengaruhnya

Jika manajemen konsumen strategis lebih fokus pada konsumen untuk memberikan apa yang mereka inginkan dan membangun loyalitas, pendekatan terhadap wawasan pelanggan yang kuat juga memungkinkan pelaku bisnis untuk meningkatkan strategi program loyalitas mereka. Alih-alih menyerah pada kondisi pasar, program ini mampu meningkatkan penjualan dan, mungkin yang paling penting, membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. 

Para pelaku bisnis menyadari bahwa dalam jangka pendek, promosi non-strategis tidak bisa membangun afinitas ataupun mempertahankan bisnis. Sebaliknya, membangun loyalitas pelanggan bisa dicapai melalui pemahaman yang mendalam terhadap konsumen, hingga perencanaan mengenai bagaimana cara yang tepat guna memberikan pengalaman belanja pada konsumen, yang dimulai dengan mendengarkan keinginan mereka dan memahami tindakan mereka. 

Hasil Akhir 

Meski dengan segala kemajuan dalam manajemen konsumen, pelaku bisnis tetap ditantang untuk membuat sebuah perubahan orientasi bisnis dari bisnis yang fokus pada produk menjadi bisnis yang berorientasi pada konsumen. Walaupun dengan mengandalkan data-data yang dimiliki dapat membantu dalam membangun fokus pelanggan, penggunaan metode tradisional antara operasional lapangan, teknologi dan pemasaran efektif sangat penting dalam membuat sebuah perubahan sepenuhnya. 

Hal ini mungkin memang tidak mudah, namun tetap masih dicapai secara lebih efektif dengan menggunakan platform manajemen konsumen yang terfokus pada pemenuhan kebutuhan masing-masing kelompok di seluruh segmen pelanggan, baik online, maupun pembeli langsung. 

Banyak pelaku bisnis menyadari bahwa konsumen saat ini tidak hanya berpeluang menjadi pelanggan, tapi bisa memberi dampak baik bagi bisnis mereka. Namun, ini hanya dapat dicapai dengan pemahaman konsumen berdasarkan pada perilaku pelanggan. Para pelaku bisnis ini juga melihat bahwa pemahaman yang mendalam mengenai konsumen ini melalui kegiatan belanja, loyalitas dan interaksi mereka dapat meningkatkan bisnis mereka dengan meningkatkan afinitas, mendorong loyalitas dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.

Demikian.
Semoga bermanfaat. Amin...